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药店连锁服务总唱主旋律

发布时间:2019-11-10 21:42:52

药店连锁:“服务”总唱主旋律

连锁 的招牌在零售终端越来越醒目。 近年来,中国的连锁药店进入了高速发展阶段。知名连锁企业上市的上市,并购的并购,重组的重组,呈现出一派热闹景象。连锁企业的构成,就最简单的组织结构来说,一个是总部,另一个是门店。我们可以用这样的比喻来形容它们之间的关系:总部是大树,门店则是树上开出的花朵;而顾客,就是那赏花的人。 花朵先要美丽,然后才有人赏。这是一个最简单的逻辑关系。那么,连锁药店如何才能开出最美丽的 花朵 ,吸引人们的目光呢?如何不但让花开,还要开得久?只有一个答案,那就是 提供养分 总部要向门店提供持续性的服务。 开店服务 连锁运营的关键是什么?第一是选址,第二是选址,第三还是选址。俗话说: 一步差三市。 一个门店的盈利能力,最基础最关键的还是商圈位置。所以,总部首先需要做的,就是建立一套完善而又符合自己企业特色的店址评估体系,在选址时做好市场潜力分析、商圈调查与分析等基础性工作,为门店地址的确定提供科学、理性的数据支持。 在选址确定后,总部就要为门店提供相应的开店计划、执行标准与流程了。比如有一家连锁药店的选址标准是绝不选择黄金地段。为什么?因为其经营理念决定了公司必须在各类要素如门店租金上进行节流,他们会把在门店租金方面省下的钱用于降低药品价格,以此提升门店的竞争力。所以,这家连锁药店有自己一套独具特色的选址评估体系,其更注重的是所选商圈在未来数年内的发展潜力;在店址评估时,专业评估人员进行大量的实地走访与数据收集,为门店地址的最终确立提供依据;门店地址确定后,拓展部工作人员又为门店店长和员工分别提供相对应的工作计划与流程,使得其新店建立的效率极高,在短短两年内取得了突飞猛进的发展。 理念服务 企业文化包含着非常丰富的内容,其核心是企业精神和价值观。连锁药店要发展有前景的门店,最重要的条件有两个:一是商品,二是员工。员工对药店的归属感是连锁药店长盛不衰的内在动力。当个体认为自己是组织中不容忽视、不能分割的一分子时,才会将组织的生命视若自己的生命,愿意努力增强组织的力量,甚至以自己的生命力量延续组织的生命。然而,现实中的连锁药店普遍存在的一个问题,就是门店员工的归属感比较差,员工认同的理念与企业文化脱节,从而导致工作积极性差,主观能动性发挥不够。 有不少连锁门店的员工在接待礼仪、服务规范、销售导购等环节上都容易出现大错不犯、小错不断的现象。究其原因,不是员工不知道该怎么做,也不是不懂得做好规范的重要性,关键问题在于他们没有把这些事情当成自己的事情去做。此时,总部需要向门店提供两个方面的服务支持:一是建立起具有企业特色的快乐的工作氛围,二是为员工提供一套完善的激励机制。 营销服务 营销服务主要也有两点:一是门店SI形象的塑造与提升,二是连锁品牌形象的塑造与提升。一个是可视的,一个是无形的;一个是个体的,一个是整体的。两个部分相辅相成,缺一不可。 门店的SI体系包括店内布局与店外布局。店内布局又包括基本布局和美化布局,目的是为门店营造出最好的形象以招揽顾客。店外布局可以通过广告传播,塑造连锁品牌形象,为顾客进入门店消除顾虑。如深圳欢乐谷内某肯德基餐厅,为了迎合顾客的消费心理,其总部不是要求该门店一成不变的按照一贯的装修标准进行门店布局,而是根据整个欢乐谷的休闲风格为该门店提供了一套独特的装修方案,使该门店可以融入休闲园区内的整体风格。肯德基作为一家历史悠久、信誉卓着的外国餐饮业品牌,其总部早已通过数十年的广告宣传为整个公司进行了品牌积累,塑造了牢固而又鲜明的品牌形象。二者结合,使这家肯德基餐厅成为了欢乐谷内生意最好的店铺之一。 培训服务 连锁运营成败的关键,在于如何在最短的时间内开出最多的门店。这其中固然涉及到资金的运作、货品的调配,但是最重要的,还在于是否有充足的经营人才来保障连锁扩张的正常运营。这就需要总部为所有门店提供有效、到位的培训服务。连锁络的不断拓展,一定意义上就是进行连锁总部竞争优势的复制,以达到连锁药店规模的不断壮大,实现连锁品牌打造的目的。 总部对门店的培训服务一是基础培训,也就是新员工正式上岗前的培训,要通过培训为门店复制大批执行人员,保证门店的人力需求;二是提升培训,要结合每个员工的成长潜力和药店的发展需要,制定详细的培训计划,为门店培养出独具特色、在企业运营各领域能独挡一面的专业人才。 督导服务 门店一旦开始运作,许多运作问题将接踵而至。如果仅靠培训部门定时定量的培训课程,肯定会应接不暇。因此,总部才会设立一个市场督导部。顾名思义,督导就是监督和指导的意思。连锁药店的督导员,就是对各门店工作进行监督和指导的人。当然,随着行业的不断发展,督导这一名词也被赋予了越来越多的含义。但有一点却一直未变,那就是服务 要为门店的盈利竭尽全力提供服务。 目前国内连锁药店的督导机制并不完备,作用也不明显。目前的状况是:门店听说督导要来,皆严阵以待,如临大敌;督导每次去门店则是全副武装,不抓出点毛病来誓不罢休。而整个公司的督导系统则是以依据条款扣分为目的,方法简单粗暴,根本达不到提升门店运营的目的。督导员一定要记住:强大如沃尔玛,其创业之初三大座右铭之一就是: 尊重每一个员工 ;然后要问一问自己:今天,你是去督导检查,还是去督导服务? 信息服务 信息服务功能是目前连锁药店所有终端门店急需而总部最缺失的部分。说其急需,是因为门店是总部运营策略的直接执行者,日常工作重复而枯燥,简单而繁重,人员素质普遍偏低,没有足够的时间和能力进行信息的收集与分析,而门店又偏偏是市场竞争的一线阵地,在激烈的市场竞争中如果失去了信息优势,也就必然失去企业生存的立足之本;说其缺失,是因为随着连锁门店规模的急剧扩张,企业人员数量的大量增加,日渐繁杂的运作问题及行政作业,使得总部从业人员焦头烂额,如果再加上管理高层缺乏较宏观长远的视野,只关注当前利润的增加与市场占有率的提高,则此项功能往往成为令人遗憾的牺牲品。 建立专门的信息部门,搜集一些如经营环境的变化、经营相关资讯的整合、行业内国际发展趋势、新观念新技术及内部营运资讯整合、竞争对手发展趋势等相关市场信息,明晰自身的优势,找准对手的劣势,结合门店运营的成功案例,由个性推演出共性,制定可推广的运作模式,随时随地向各门店提供强有力的信息支持,才能保证门店在市场竞争中克敌制胜。 商品服务 一个企业的利润,最终是通过商品的销售来实现的。门店商品销售是否能实现盈利,一是看门店的商品结构是否契合商圈内顾客的消费需求,二是看顾客需求的商品是否能保证充足供应。这就对连锁药店总部的商品服务提出了两个要求:一是药品采购的通道要顺畅,采购回来的药品要适合市场;二是对门店的配送能力能跟上药品销售的速度,总部对门店的实时销售数据要做到了然于心,在二次配送的时候能根据门店的实际需求进行对口的品种配送。在第二点上,国内的连锁药店大都做得比较好,但在品种的采购上还存在不少问题,值得业界重点关注,积极探索。 反复强调要做好总部的服务工作,是因为在未来市场竞争中,不会再是传统方式的胜利,而是商业模式的胜利,是意识形态的胜利。谁拥有先进的商业模式,拥有先锋的思维方式,谁才有可能成为未来市场竞争中的胜利者。 门店的SI体系(形象设计)包括店内布局与店外布局。店内布局又包括基本布局和美化布局,目的是为门店营造出最好的形象以招揽顾客。店外布局可以通过广告传播,塑造连锁品牌形象,为顾客进入门店消除顾虑。

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