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年度人物丨美林林肯罗宇洋感知客户需求提供

发布时间:2019-06-09 07:19:37
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导读:2016年车市浮沉,有人运筹帷幄,有人为之喟叹。你方唱罢我登场间,一人,一车,征战一片沙场。今日头条年度汽车人物,他们点亮了四川车市,或惊艳、或辉煌。如今回顾过往,且看他们如何挥洒激情!

当一座城极具包容性,一定会引得人争相往之,成都即是如此,它的包容性不仅体现在人文上,更体现在人们对新事物的接受程度上,其中即包括各类汽车品牌。作为私家车第二城,成都车市一向火爆,对主机厂来说更是兵家必争之地。

2014年林肯品牌回归中国走进四川,2年间已积累约2500名保有客户,其中西南地区首家获林肯中国官方认证的成都美林林肯中心首当其冲,取得2016年销量增长20%的佳绩。在成都美林林肯中心总经理罗宇洋看来,除品牌与产品本身优势外,很大一部分原因是成都人民对林肯品牌有很好的认知度、好奇度与包容度。

成都美林林肯中心总经理 罗宇洋

以亲民姿态,倡导不一样的豪华感受如果说以前的林肯看起来离中国人很远,入华后林肯发布的5款新车不管是从车型还是价格上都更亲民,客户可选择空间也更宽。

“1917年创立,林肯距今整100年历史。不过目前林肯在中国的情况是品牌认知度比较高,但首选度不高。”罗宇洋直言,“选购林肯的车主基本都在30—40岁已有丰富阅历的中年人,理性且不喜欢随波逐流,同时他们都非常了解林肯品牌历史,更看重的也是林肯带给他们不寻常的豪华感受。”

成都美林林肯中心

回归中国后的林肯倡导“林肯之道”,在罗宇洋看来,林肯之道的实施最终体现在“人”上,需要员工去践行。所以美林林肯更多是在创造员工满意度的同时,于日常培训中引导员工理解何为林肯之道,让员工尝试站在客户的角度上换位思考,然后结合厂家标准流程表达林肯之道的精髓。在硬性要求与软性引导的灌输下,员工也深有感触,工作性质从以前单纯的买卖关系,到现在真正是做销售顾问,全面展现个人与品牌的魅力。

罗宇洋和他的团队

懂客户所想,提供受尊重的服务林肯进入中国市场时并未大肆宣扬,罗宇洋说,相比广告宣传,林肯更注重服务,因此更多的是通过优质服务带来的口碑宣传让客户去了解和接受林肯品牌。

在罗宇洋看来,豪车品牌的服务标准大同小异,购买豪车的客户需求也相差无几,即更人性化的关怀、更多的尊重。“客户其实更需要的是我们能明白他、懂他所想。”

因此在美林林肯的售后服务中一直强调首先要去感知客户需求,在客户还未说出口之前提前发现并满足他的需求,甚至超越他的期待。配合这一理念,美林林肯的设施结构更加倡导个性化、私人化,以 此提升客户的尊享感受。

展厅内景

罗宇洋认为,高质量的售后服务一定是要先解决客户的核心需求,即:第一,能不能有人及时响应需求;第二,能不能把车修好、解决需求;第三收费是否合理、有时效性。

只有将核心需求解决好,才能去做锦上添花的事情,否则就是华而不实。而美林林肯也将继续优化服务预约流程,以便在客户准时到达时能第一时间迅速进入工位,踩准后续节奏,达到高效、便捷、省心的目的。

“我们希望通过有性价比的收费水平,让客户享受到物超所值的服务水准。”罗宇洋坦言。

入川2年,林肯还是个新品牌,有很多可发挥空间。而对罗宇洋来说,以新品牌的姿态从头来过,这种具有挑战性的经历是在其他品牌得不到的。“新品牌有很多发挥空间,我们不能拘泥于过往的经验和做法,而应该更多的考虑如何把可以发挥的事情做的更好,体现出个人和团队的整体战斗水平。”

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